5·12汶川大地震，不仅对中国保险业灾后理赔提出前所未有的挑战，也对全球保险界提出了新的课题。

　　“我们的压力非常大。”记者在灾区采访，常常听到当地保险公司老总、理赔人员重复着这句话。灾后理赔，作为保险的核心职能，是保险业必须完成的答卷。“大考刚刚开始，它将持续一两年或者更长的时间，无论赔付将采取何种方式，最终要让客户满意。”在灾后第三周，上到保监会高官，下到最基层的理赔人员，已达成上述共识。

　　5月27日，记者从四川保监局了解到，当地保险业报案件数为136643件，已赔付保险金9148.72万元。截至6月1日的数据表明，四川保险业共接到地震相关保险报案152818件，被保险人死亡15278人，伤残1681人，被保险房屋倒塌39745间，已支付赔款18483万元。

　　从数据看，理赔支付增加相当明显。

　　5月29日，中国保监会主席吴定富在成都召开四川灾区抗震救灾工作汇报会，提出要加快理赔进度，简化理赔程序，提高理赔质量，充分发挥保险的功能和作用，为灾区重建和恢复生产生活作出贡献。与此同时，中国人寿保险股份公司总裁万峰、太平洋集团董事长高国富、中国平安董事长马明哲、中华保险董事长孙月生亲临灾区，在对抗灾一线员工进行慰问的同时，更对下一步保险理赔拿出具体的方案。

　　打破常规特事特办

　　“绵竹一位村民的小孩和妻子均在地震中遇难，当地村、镇政府办公场所也在地震中被毁，无人能够对此证明。”记者5月24日在德阳采访中国人寿德阳分公司总经理秦建明时，他给记者讲述一个案例。“公司接到报案后，在客户系统中查到了孩子资料，并根据搜寻到的死亡名单，证实孩子确实遇难。我们特事特办，进行了无保单受理。”

　　但问题并没完，这笔钱应该给谁？“大灾逃生的父亲没有任何有效证件证明他的身份及与孩子的关系。”秦建明说，“好在当时随同这位父亲的有5个村民，我们对他们拍照、签字证明了孩子父亲的身份，他取走1万元保费。”

　　打破常规，最大限度地从速、从简、从宽理赔，最大限度为客户着想。记者在灾区采访了解到很多类似案例。

　　新华人寿四川分公司总经理助理邓建荣对记者介绍了他们前期理赔的做法：一是做到结案确认和给付确认分离方式。比如在重灾区德阳，公司通过各种渠道搜寻到此次灾害的死亡名单，确认有47个客户遇难。我们据此结案了，至于收益人什么时候来领赔付金，以什么方式领，都可以，这样节约了大量的时间，减少了很多复杂的程序，一步到位解决。二是理赔顺序的确认，先死亡，后失踪，再伤残医疗赔付，程序理顺了，一个阶段理赔就有一个重点，现易后难。

　　平安寿险四川分公司副总经理杨林接受记者采访时介绍：灾区刚完成救助工作，很多客户或其收益人顾不上或是没有想到去报案。公司就通过各种渠道，主动到医院、殡仪馆、学校搜寻死亡名单，再反过来查询。“这非常困难，因为这些单位提供的名单非常简单，最多是人名，地点，身份证号码都没有，但我们还是查到一些，并主动上门送去赔付金。很多家长都很惊讶，他们对保险公司在灾难发生时想到他们、并给予安慰非常感动。”

　　“理赔顺序上，先人后机构，先易后难；理赔事故鉴定要迅速及时，查勘人员在第一时间到查勘地点。取消医疗险定点医院的限制；延长保单缴费期限。”四川保监局副局长唐亚山对记者谈到开通保险绿色理赔通道、特事特办的原则。“按保监会统一安排部署，理赔要突出快：接案快、定损快、理赔支付快，要关注人。”

　　集系统全力突破理赔难题

　　“地震理赔确实有特殊性，随着报案数的增加，理赔每天面临亟待解决的新问题。”一位当地寿险公司负责理赔的副总对记者说。

　　相对寿险来说，产险理赔更加复杂。四川保监局副局长倪荣鸣说，很多客户对地震除外责任不理解；而且产险险种很多，每一个险种条款不一样，保额不一样，费率不一样，赔付就不同。同时产险估损需要现场查勘。“目前有些重灾区进不去，估损需要一定时间，产险理赔必然要滞后一些。”

　　“第一种情况一是保险条款中明确包括地震险责任的；二是条款中保险责任比较模糊，没有明确说明是否涵盖地震险。三是在条款保险责任中明确地震是除外责任。”针对产险条款的三种情况，倪荣鸣对记者解释：“第二种情况很复杂，比如车险、家财险，企财险，一般情况下，地震险是除外责任，但在条款中也规定了一些属于保险责任，像泥石流、地陷，抛来物，在地震之外是可保的。目前在有地震次生灾害发生情况下，如何区分非常困难。尤其是四川，在这次地震中住房、企财、车险损失量大、面广，损失的准确数据也难以摸清。第三种情况，地震险明确是免责的，但企业损失比较大；如果按国际惯例、保险法、保险合同，不该赔。如果放宽赔付，意味无所谓投保；从另一方面说，如果对没有投保地震险的客户赔付，对已经投保的也不公平。

　　从维护客户利益出发，倪荣鸣说目前监管部门提出了一个指导意见：对第一类必须快速理赔；对第二类情况，可赔可不赔的，尽可能赔；对第三类情况，在不该赔的情况下，能否建立一种关爱救助基金，对企业恢复生产进行一定支持。“四川农业保险在全国排名较靠前，在保险条款中只有能繁母猪保险没有把地震作为除外责任，目前现场勘查也非常困难，面临极大的道德风险。”倪荣鸣说，我们希望尽可能赔，赔多少，再商议。“在理赔中，统一协调，共享信息，加强与公估、经纪公司合作，对加快理赔速度非常关键。”

　　诚信服务让客户满意

　　为应对即将到来的灾后理赔高峰，“这两天保监局联合中国保险行业协会召开了产、寿险理赔协调会，目的是理顺思路、把握理赔工作的口径，促使理赔工作逐步快起来。”四川保监局局长王虎林5月26日接受记者采访时说。

　　“这次大灾，保险行业表现出空前的团结合作。”杨林说，她希望能对公众进行宣传，只要到保险公司报案，无论客户是哪家保险公司的，业内都接受报案并相互通告。“现在有些伤员转移到临近省，我们也让异地分公司去医院慰问，看望了解客户情况，直接启动异地理赔。”

　　中国人寿四川分公司副总经理周多光对记者表示，公司根据第一阶段理赔的情况，已经出台了《地震理赔服务指南》，对下一阶段理赔流程规范化。“在重灾地区、乡镇、村，我们将打破机构设置，延伸理赔服务站，公司已组织重灾区理赔人员90人，非重灾区60人，总公司50人，共200人的理赔队伍，有重大理赔项目，马上可以动用这支队伍。同时我们要求重灾区公司通过各种渠道，把地震伤亡情况统计清楚后与公司系统的客户资料核对，为下一步理赔做好准备。”

　　“公司从全省抽调了20辆车，40个人支持广元、德阳、绵阳、阿坝和成都都江堰等重灾区理赔工作，要求对所有报案客户，无论是否是免除责任，都要到现场查勘确认损失，安慰客户，为下一阶段中华保险建立关爱救助基金提供准备。”中华联合财产保险四川分公司总经理牟德胜说，为进一步做好理赔工作，公司还规范了理赔流程，尤其是为地震灾区服务的所有人员进行培训，保证服务的温馨、人性化。提出员工必须按照行业统一口径进行理赔，维护好商业保险活动的法规性、连续性，一切行动听指挥。牟德胜说，他不容许员工用正常赔款做秀，夸大赔付责任。“大部分客户是通情达理的。”

　　“随着灾后重建，真正考验保险理赔应对能力还在后期。”太平洋产险四川分公司副总经理蔡鸥翔对记者说，公司客户工商银行(601398行情,股吧)在此次地震中遭受较大损失，目前公司已初步制定了理赔方案，5月26日，理赔专家全面进驻灾区，并对农行、工行都进行了预赔付。

　　“大灾是惨痛的，但从另一方面说，政府也在考验保险业能否应对危机，能否为灾后重建稳定发挥更大的作用，投保人也通过理赔检验保险公司公诚信服务，这也是一个锻炼。”倪荣鸣如是说。